Studie scheint Servicehölle zu bestätigen

am 20. Juli 2012 von Blog Redaktion

Unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Neu der Hochschule Darmstadt entsteht seit 2004 die Studie Kundenkonflikt Monitor. Das traurige Ergebnis, dass auch wir aus Praxiserfahrungen bestätigen können: Viele Kunden sind aggressiv, und: Sie werden immer agressiver! 2004 haben 61% der befragten Unternehmen angegeben das Konfliktsituationen mit Kunden "häufig" und "gelegendlich" sind. In der Studie 2012 sind es  78%!

Die Fogle ist: Verunsicherung und Demotivation der Mitarbeiter im Kundenservice - und besonders fatal: Die Vermeidung von Kundenkontakten! Mittlerweile 25% der Unternehmen haben beobachtet, das Mittarbeiter den Kundenkontakt vermeiden. Im Jahre 2004 waren es nur 3%. Uns zeigt das: Telefontraining und Kommunikations-Schulung bleiben wichtig!

Unsere Kommunikations Seminare behandeln intensiv den Kontakt mit schwierigen Gesprächspartnern, und zeigen den Mitarbeitern Lösungswege auf. Telefontraining: Grundlagen Kundenorientierung bis Beschwerdemanagement (1 Tag) Telefontraining Grundlagen: von Kundenorientierung bis Beschwerdemanagement. Grundlagen der Telefon Kommunikation und des Telefonverhaltens für mehr Sicherheit in der Kundenbetreuung und im Beschwerdemanagement. Der Telefon Kurs bietet Wissen für die professionelle telefonische Visitenkarte, aktive Gesprächsführung, die Betreuung schwieriger Kunden und das meistern von unangenehmen Themen in der Telefonkommunikation.

Praxis Seminar mit Telefon Übungsanlage für alle Mitarbeiter, die am Telefon arbeiten dürfen. weiter lesen Telefontraining Inbound: für Kundenservice + Call Center (2 Tage) Konkrete Praxis Telefontraining Inbound: für Kundenservice und Call Center. Dem Kundenmanagement und der Problemlösung am Telefon, rund um erklärungsbedürftige Produkte mit anspruchsvollen Gesprächspartner widmet sich dieses Telefontraining. Tipps und Tricks aus der Kommunikationspsychologie und der Gesprächsführung für die Telefonarbeit.

Dazu  viele Praxisfälle zu den Themen:  schwierige "Typen", herausfordernden Inhalte und unangenehme Beschwerden.  Mithilfe von strukturierten Übungstelefonaten sowie gelungener Rhetorik und Kommunikation an der Telefonübungsanlage werden die Themen gemeinsam strukturiert geknackt. Viel Feedback und Hilfestellung durch die Telefontrainer. weiter lesen Kommunikationstraining: Gesprächsführung und nonverbale Kommunikation (1 Tag) Kommunikation Seminar rund um die Gesprächsführung, Körpersprache, nonverbale Kommunikation, um die persönliche Kommunikationsfähigkeit zu verbessern. Tipps und Tricks für alle Dialog Fälle, wie z.B. Bewerbungsgespräch, Kundengespräch, Lieferantengespräch und Vortrag.

Wie bringt man etwas auf den Punkt, findet einen roten Faden für das Gespräch, meistert Lampenfieber und Nervosität und bezieht dabei auch noch den Gesprächspartner mit ein. Miteinander reden heißt einander zuhören und unterschiedliche Standpunkte zulassen. Gute vorbereitet auf ein Gespräch sein, heißt auf Fragen, Einwände und Bedenken vorbereitet zu sein. weiter lesen