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Deeskalierendes Verhalten im Konfliktfall

Konflikte durch praxiserprobte Gesprächstechniken deeskalieren und lösen

Unseren Teilnehmern im Konfliktmanagement Seminar ist es immer wieder wichtig, wie Sie sich bei Konfliktsituationen deeskalierend verhalten können und welche Verhaltensweisen praktisch helfen um nicht unnötig Öl ins Feuer zu gießen. Aber ein Schritt nach dem anderen, erst einmal müssen wir wissen wann haben wir einen Konflikt.

Was ist eigentlich ein Konflikt?

Laut Wikipedia stammt der Begriff Konflikt von dem lateinischen Begriff confligere, was so viel bedeutet wie als erstes zusammenstoßen und an zweiter Stelle kämpfen. Der lateinische Begriff drückt dabei sehr schön aus, worum es bei einem Konflikt und der möglichen Eskalation geht.

Das Grundprinzip eines Konfliktes lässt sich letztendlich einfach erklären: A tut oder will etwas oder eben nicht und B fühlt sich dadurch beeinträchtigt. Es kommt also zu einem Zusammenstoß. Daraus entstehen, meist durch Wechselwirkungen zwischen den Konfliktparteien Konflikte, die je nach Dauer und Intensität zu eskalieren drohen.

An dieser Stelle ist es uns wichtig zu sagen: Zusammenstoßen oder auch ein Kampf sind ok und auch durchaus manchmal notwendig. Wichtig ist jedoch ob es ein fairer Streit bleibt und die Konfliktparteien dabei ihr Gesicht wahren können.

Ob ein Konflikt nun eskaliert oder entschärft werden kann, entscheidet oftmals die Kommunikation. Dabei gibt es einige Gesprächstechniken, die helfen Konflikte zu deeskalieren.

Hilfreiche Gesprächstechnik – für die Deeskalationspraxis

In unseren Seminaren liefert die Methode der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg immer eine praxisnahe Methode, die helfen kann Konflikte mit Kunden, Lieferanten und Kollegen zu lösen.

Bei der Gewaltfreien Kommunikation ist das Ziel sich in die Lage des Anderen hineinzuversetzen, die Interessen des Anderen kennenzulernen und das eigene Anliegen zu formulieren.

Um dieses Ziel zu erreichen gibt es 4 Teilschritte, die helfen können. Bei der gesamten Technik steht immer die Kommunikation miteinander im Zentrum. Es hilft bei allem die Dinge immer als Ich-Botschaft und mit der eigenen Wahrnehmung anzusprechen und niemals als Du-Botschaft zu formulieren – denn das bringt Ihr Gegenüber direkt in die Verteidigungshaltung oder die Flucht.

Vier Schritte zum deeskalierenden Verhalten im Konflikt

Folgende 4 Schritte führen Sie hin zu einem deeskalierenden Verhalten im Konflikt. Bei Konflikten zwischen Personen können Konflikte gelöst und auch nachhaltig mehr Verständnis zwischen den Konfliktparteien zu erhalten. Vielleicht hilft Ihnen folgende Struktur für Ihre Deeskalation von Konflikten:

1. Beobachtung abgleichen und mitteilen

Wie haben Sie die Situation erlebt? Was haben Sie konkret wahrgenommen? Wie hat Ihr Gegenüber die Situation wahrgenommen? Gehen Sie miteinander in den Dialog.

2. Stimmungen- was macht das mit Ihnen?

Was hat die Wahrgenommene Situation mit Ihnen gemacht? Wie geht es dem Gegenüber mit Ihrer Schilderung oder der konkreten Situation? Wenn Sie Ihre Stimmung klar haben, sprechen Sie es direkt an.

3. Unterschiedliche Interessen und Bedürfnisse

Was sind die konkreten Interessen oder Bedürfnisse, die Sie und Ihr Gegenüber haben? Was wäre Ihnen wichtig, was ist Ihrem Gegenüber wichtig? Auch hier geht es um einen konkreten Abgleich miteinander.

4. Bitte oder gegenseitige Forderungen

Was ist Ihre Bitte für die Zukunft an Ihr Gegenüber? Was braucht Ihr Gegenüber von Ihnen? Vereinbaren Sie gemeinsam, wie die formulierten Forderungen zusammengefügt werden können.

Praxisübungen Konflikte vermeiden und lösen

Die hier beispielhaft beschriebene Gesprächstechnik hat Sie neugierig gemacht? In der Regel hilft es wenig Kommunikation nur in der Theorie zu lernen. Daher bieten unsere Konfliktmanagement Seminare einen hohen Praxisanteil, bei dem Sie Gelegenheit haben Ihr Verhalten zu üben und individuelles Feedback dazu zu erhalten. Insbesondere der Austausch und das Feedback der anderen Teilnehmer und der Konfliktmanagementtrainerin helfen anstehende oder künftige Konflikte zu deeskalieren.

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Beschwerdemanagement - Kundenbetreuung
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In diesem Beschwerdemanagement Seminar lernen Sie den souveränen und professionellen Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und Eskalationen. Sie lernen, wie Sie Gespräche mit reklamierenden und sich beschwerenden Kunden besser meistern und zu einem positiven Abschluss führen.

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In diesem Kommunikationstraining erlernen Sie die Grundlagen einer wirkungsvollen Kommunikation auf Augenhöhe und den wertschätzenden Austausch miteinander.
Hierzu lernen Sie Ihr Gegenüber besser wahrzunehmen, Gespräche zu aktivieren und sich zu Themen effektiv zu besprechen.

Sie trainieren in diesem Seminar außerdem die souveräne Gesprächsführung  mit Gesprächspartnern aller Art und erarbeiten sich wirkungsvolle Fragestrategien für Gespräche.
Darüber hinaus lernen Sie in diesem Seminar auch in schwierigen Gesprächen Ihren eigenen Standpunkt zu behalten und Ihre Meinung gegenüber anderen besser abzugrenzen.

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