Grundsätze digitaler Kommunikation

Typische Aussage unserer Teilnehmer*innen ist: „Ich möchte, dass meine Kunden zufrieden sind. Ich weiß aber gerade bei der schriftlichen Kommunikation nicht wirklich, worauf ich achten muss“. Ein weiterer wesentlicher Aspekt der digitalen Kommunikation ist „was man schreibt, dass bleibt“. Durch die E-Mail Kommunikation können Missverständnisse, Konflikte bis zu Forderungen von Kundenseite entstehen. Mit einfachen Grundsätzen digitaler Kommunikation kann man exzellenten Kundenservice und verbindliche Kundenbetreuung umsetzen. Wir bieten hier unsere praxiserprobten Tipps für die E-Mail Kommunikation. Die anderen Kanäle, wie Social Media oder auch die Kundenbetreuung in Chats, sind an anderer Stelle thematisiert.

Um diese Grundsätze der digitalen Kommunikation für den Kundenservice per E-Mail festzulegen, schauen wir uns nun erst einmal an, was die Kunden von Ihnen in der Kundenbetreuung überhaupt erwarten.

Die 3 typischen Erwartungen von Kunden in der digitalen Kommunikation

Die Erwartungen der Kunden können in drei Themenbereiche zusammengefasst werden. Hierbei ist es essentiell, dass nicht nur eine einzelne Kompetenz ausgeprägt ist, sondern Sie sich diesen 3 Erwartungen bewusst sind und Sie bestmöglich umsetzen.

• Fachlich: Die Kunden erwarten von Ihnen Fachwissen, hohe Qualität und geringe Fehlerquoten.
• Methodisch: Sie können eine Kundenzufriedenheit nur erreichen, wenn Sie Prozesse und Strukturen haben und schnelle Lösungen für den Kunden finden.
• Sozial: Freundlichkeit, Höflichkeit, Wertschätzung des Kunden und auch das Zuhören und ernst nehmen sind soziale Aspekte, die Kunden von Ihnen erwarten.

Anforderungen meistern - Qualität der digitale Kundenkommunikation

Fachlich: Ein wichtiger Qualitätsanspruch für den Kunden ist bei einer E-Mail die korrekte Rechtschreibung und Grammatik. Der Kunde erwartet immer eine sachliche und richtige Antwort auf seine An- oder Rückfragen. Sie sollten den Kunden nichts versprechen, bei dem Sie sich unsicher sind, ob es tatsächlich auch stimmt. Wenn Sie Fragen haben und sich unsicher sind, dann sichern Sie sich lieber einmal bei den Kollegen*innen oder auch der Führungskraft ab. Optimaler Weise erhält der Kunde von Ihnen eine Zwischennachricht, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern und um etwas Geduld bitten – es muss nicht alles sofort sein.

Methodisch: In der digitalen Kommunikation sollten Sie zuallererst auf eine kurze, aber aussagekräftige Betreffzeile achten. Sie sollten E-Mails immer mit einer Signatur und den Kontaktdaten für den Kunden versenden und auch den Disclaimer nicht vergessen. Achten Sie am besten auf eine gute Struktur der E-Mail. Auch die Dauer, wie lange die Kunden auf Ihre Antwort warten müssen, gehört in die methodischen Anforderungen mit dazu. Haben Sie in Ihrem Unternehmen einheitliche Service-Level-Agreements?

Sozial: Der Service-3-Klang hilft uns - auch ohne den persönlichen Kontakt mit den Kunden, zum Beispiel am Telefon - die sozialen Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Der Service- 3 Klang bedeutet: persönlich – sachlich – persönlich: Bevor es zu dem Anliegen des Kunden und auch die Lösungsvorschläge kommt, sollten Sie Ihren Kunden auf der persönlichen Ebene abholen. Es startet bei einer persönlichen Anrede und wird gefolgt von Floskeln, wie u.a. „vielen Dank für Ihre Anfrage“ oder „herzlichen Dank für das freundliche Telefonat“.

Dieser Service 3-Klang hilft Ihnen die Freundlichkeit und auch Ihre Wertschätzung dem Kunden gegenüber zu vermitteln. Nicht nur zum Start ist diese persönliche Ebene wichtig, sondern genauso auch zum Abschluss der E-Mail. Hilfreiche Floskeln hierfür sind zum Beispiel „für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung“ oder auch „ich freue mich auf Ihre Rückmeldung und wünsche Ihnen einen guten Wochenstart/-ausklang“.

Erfahrungsaustausch, Praxisübungen und Vertiefung in unseren Kundenservice Seminaren

Dies sind kurz und knapp die kompakten Praxis-Tipps für die digitale Kommunikation per E-Mail in Hinblick auf die Erwartungen Ihrer Kunden. In unseren Trainings rund um den Kundenservice können Sie weitere Tipps und Anregungen erhalten und diese Tipps direkt mit konkreten Praxisfällen ausprobieren. Aufkommende Fragen beantwortet der Kundenservice-Trainer direkt im Seminar und auch der Austausch mit den anderen Seminarteilnehmer*innen wird Sie in der Umsetzung unterstützen.