am 24. Januar 2013 von Blog Redaktion
Wenn Sie oder das Unternehmen das sie repräsentieren, jemanden Unrecht getan haben, sollten Sie um Entschuldig bitten. Klingt selbstverständlich? Ist es aber nicht und gerade wenn Sie persönlich gar nicht Schuld sind erfordern es Überwindung.
Erboste Anrufer haben bei Beschwerden und Reklamationen zwei Ziele: Sie möchten eine Lösung für Ihr Problem und Sie möchten eine Entschuldigung - Was auch bedeutet: Die meisten würden eine Entschuldigung annehmen. Bitten Sie - und verpflichten Sie nicht etwa gleich, die Entschuldigung anzunehmen. Ein „Das müssen Sie schon entschuldigen!“ wird das Gesprächsklima wohl kaum anheben – Klassisch ist einfach gut: „Bitte Entschuldigen Sie, da ist mir ein Fehler unterlaufen.“ Wenn Sie den wirklich selbst verantwortlich waren, bekennen Sie sich mit dem persönlichem „ich“.
Das zeigt Charakterstärke, und Einsicht und wirkt sich am positivsten auf das Beschwerdegespräch aus. Ansonsten ist es auch möglich von der Gesamtheit des Unternehmens, oder der Abteilung zu sprechen. Vermeiden Sie es jedoch die Schuld auf jemand anderen zu schieben – ein „…da hat wohl jemand…“, „...da hat Herr Meier wohl…“ ist schnell rausgerutscht. Schuldzuweisungen an einen konkreten Mitarbeiter, haben nichts im Kundenkontakt zu suchen – das ist etwas was eventuell intern zu klären ist. In einem hellen Gesprächsklima fällt dann auch die konkrete Problemlösung leichter – das emotionale Bedürfnis die Beschwerde abgenommen zu bekommen ist erfüllt.
Manchmal kann man das erleichterte Aufatmen sogar durch Telefon hören. Es gibt Fälle in denen eine Entschuldigung angebracht ist – oftmals ist sie es jedoch nicht. Offensichtliches Beispiel wenn Sie oder Ihr Unternehmen k keinen Fehler gemacht haben ist auch keine Entschuldigung notwendig! Einige Menschen leiden unter einem regelrechten Zwang sich zu entschuldigen – gerade in einem Umfeld in dem sie bewusst höflich und freundlich erscheinen wollen.
„Entschuldigen Sie bitte. Wie spät ist es?“ ist wohl die bekannteste dieser Floskeln. Wird die Entschuldigung zur Floskel kann sie auch schaden und einen negativen Eindruck hinterlassen: „Entschuldigen Sie, dass ich störe…“ Vielleicht stören Sie aber gar nicht, und bringen Ihren Gesprächspartner ganz unnötig auf die Idee wie unpassend Ihr Anruf gerade ist. „Entschuldigen Sie, dass ich erst heute anrufe…“ Vielleicht wurde Ihr Rückruf noch gar nicht erwartet. Doch nun mag es heißen: „Die von Firma XY sind aber lahm.“
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