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Telefonkompetenz: Erfolgreich am Telefon. Eine Frage der Mitarbeiterführung.
am 01. September 2008 von Blog Redaktion
Erfolgreich am Telefon ? Was soll das sein? Führungkräfte und Mitarbeiter haben da vielfach absolut unterschiedliche Ansichten. Viele Mitarbeiter bedienen das Telefon herzlos und unkonzentriert. Fühlen sich durch den Anruf von „ihrer wichtigen Tätigkeit“ abgehalten, mindestens unterbrochen in der Konzentration, zumeist gestört.
Erfolg heißt vielfach für sie, die eigene Arbeit möglichst schnell wieder fortsetzen zu können, den "Störer" am Telefon schnell wieder los zu werden. Dementsprechend fällt dann die telefonische Visitenkarte aus, die ein Mitarbeiter für seine Arbeitsstelle hinterlässt. Vielfach unfreundlich, unverbindlich, herzlos und zumeist nicht offen für den telefonischen Kontakt - was für ein Eindruck!
Doch wie soll man das schon ändern? Maßnahmen werden zumeist ergriffen, wenn der Chef mal „aus Versehen“ in die eigenen Telefonmühlen seines Hauses gerät und am eigenen Leib erfährt, wie professionell seine Mitarbeiter sich am Telefon verhalten. Mit dem Gedanken an die Bewertungen der Kundenzufriedenheit in Sachen Service Qualität im Kopf darf es dann ein Telefontraining richten.
Erfolg am Telefon: Die Werte, die Kultur, die Kompetenz, die Fähigkeiten des Unternehmens kommen rüber, der Kunde entscheidet sich für z.B. den Besuch des Hotels, Restaurants, nimmt einen Termin in der Arztpraxis wahr, läßt sich beraten von dem Architekten oder den Rechtsanwälten. Der Telefontrainer erhält oft das klare Briefing, die Ansage, die auch die Mitarbeiter längst schon mal gehört haben müssten. Telefonschulungen können das alles hervorragend verbessern. Die Ergebnisse und der Erfolg fällt sehr viel besser aus, wenn die Seminare durch geeignete Mitarbeiterführung und Mitarbeitergespräche sowie Verhaltensfeedback begleitet werden. Trainer und Führungskraft können durch einfache Zusammenabeit und Abstimmung gemeinsam mehr bewegen.
Ein gutes Telefontraining meistert aber auf jeden Fall den Wandel beim Mitarbeiter, gibt ihm Sicherheit am Telefon, hilft ihm mit mehr Persönlichkeit am Telefon positiv zu arbeiten, strukturiert Kunden zu betreuen, effizient und effektiv Probleme am Telefon zu meistern und souverän Kundenbeschwerden am Telefon zu bearbeiten. Die Anrufer haben den trockenen ruppigen Ton schon lange satt, und am Ende entscheidet der Stil am Telefon über Geschäftsabschlüsse und erfolgreiche Neukundengewinnung und eine angenehme Atmosphäre am Telefon.
Testen Sie als Führungskräfte, Inhaber und Kundenverantwortliche die telefonische Visitenkarte Ihres Unternehmens anonym. Machen auch Sie sich einen neutralen ersten Eindruck von der telefonischen Visitenkarte Ihres Hauses. Eine lohnende Recherche in Sachen Kundenzufriedenheit, der Fähigkeit Ihres Unternehmens Neukunden zu akquirieren, bzw treue Kunden zu binden.
Schaffen Sie den trockenen Ton in Ihrem Hause ab und machen Sie dem Wettbewerb das Leben schwer.
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