Telefonseminar. Binsenweisheiten der Trainer reichen nicht

am 14. Mai 2008 von Blog Redaktion

Ein einfaches Schulungsthema: Telefon Seminare.

Die Personalentwicklung kauft kostenoptimiert ein. Geht ja nur ums Telefonverhalten, die telefonische Visitenkarte des Unternehmens. So ein bißchen Seminar zum Thema "richtig telefonieren". Genau das läuft dann auch ab. Hörerhaltung geübt, lächeln am Telefon mit Spiegel trainiert, Arbeitsblätter in Stillarbeit ausgefüllt. Trainer als Dozenten, die die meiste Zeit nur selber reden.... Wir können die Liste fast endlos fortsetzen, was wir in dem Kompakttraining Telefonschulung von gefrusteten Seminarteilnehmern über vorherige Seminare zu hören bekommen.

Neben der Email ist das Telefon als Arbeitsplatz in einem Call Center, einer Hotline oder im Kundenservice die entscheidende Schnittstelle zum Markt, zu den Kunden. Was hier in der Telefonarbeit geleistet, bzw. vergessen wird beeinflusst die Effizienz und Effektivität des gesamten Kundenservice. Da reicht es nicht mit reinen Softskill Trainern so ein bißchen "Hörerhaltung" zu trainieren.

Telefonschulung in der heutigen Zeit, bedeutet neben der wichtigen Verbindlichkeit und Persönlichkeit am Telefon, vor allen Dingen sicherer Umgang mit Themenstellungen, Anfragen, Fehlermeldungen, Reklamationen und Anforderungen kompetenter - aber mitunter nicht vorbereiteter - Kunden aller Entscheidungsebenen.

Telefonschulungen 2008 müssen einfach sichere Arbeitsmethoden für den Telefonarbeitsplatz vermitteln, um strukturiert Problemlösung, professionelles Beschwerdemanagement und sicheres Reklamationsmanagement in der Art zu leisten, das einerseits die Kunden zufrieden stellt (oder manchmal nur einverstanden sind) und andererseits innerhalb der Service Prozesse und Entscheidungsfreiräume Lösungen bleibt.

Telefonschulungen müssen dazu Logik, System und Pozesshilfen bieten, kombiniert mit Fall Telefonaten und der Durchführung von Kundentelefonaten. Inhalte, deren Wirkung sie bald im Service spüren. Arrogant? So ist das nicht gemeint.

Wir bieten seit 15 Jahren derartige Telefonschulungen an, haben selber als Call Center Agents gearbeitet und manche Kunden mit akademisch qualifizierten oder technisch ausgebildeten Customer Service Agents sind uns vielleicht gerade deshalb seit dieser Zeit treu.