Guter Service unter dieser Nummer - besseres Telefonieren im Geschäftsalltag

am 14. Februar 2018 von Gast Author

In den letzten Jahren sind die telefonische Beratung, das Beschwerdemanagement, die Hotline und die Bestellannahme am Telefon für viele Unternehmen eher zum Nachgedanken geworden. Die meisten Kunden werden das schon im Internet erledigen – so zumindest die gängige Annahme.

Dennoch klingelt immer wieder einmal das Telefon und dann ist Fingerspitzengefühl und Erfahrung gefragt, um auch mit Leitung wirklich zu punkten.

Etikette voran - darauf sollten Sie am Telefon unbedingt achten

Es gibt viele Dinge, die wir durch die moderne Technologie mehr oder weniger verlernt haben. Dazu zählt auch die richtige Begrüßung.

Es gibt nur eine Chance für einen ersten Eindruck und entsprechend muss bereits die Begrüßung stimmen. Schlüsselfaktoren sind dabei Information, Motivation und Offenheit. Denken Sie also daran, kurz zu erzählen, mit welcher Abteilung welches Unternehmens und welchem Mitarbeiter Ihr Anrufer redet und fordern Sie ihn/sie aktiv zum Sprechen auf (etwa mit dem klassischen "Was kann ich für Sie tun?"). Natürlich gilt stets, dass Sie Ihrem Gegenüber freundlich gestimmt sein sollten, auch wenn das nicht in allen Fällen so leicht ist. Das gilt vor allem im Umgang mit Beschwerden am Telefon. In solchen Fällen ist Schnelligkeit und Fachwissen die beste Form der Freundlichkeit. Ansonsten gilt das altbewährte Klischee, dass man ein Lächeln am Telefon hören kann.

Aktiv zuhören und richtig Fragen

Ein erfolgreiches Gespräch zeigt sich häufig nicht so sehr darin, wie gut Sie reden können. Stattdessen ist es oftmals wichtiger, den Anrufer ausreden zu lassen und ihm/ihr das Gefühl zu vermitteln, wirklich gehört worden zu sein. Gerade im Support oder bei Beschwerden ist das besonders relevant, denn hier müssen Amateure einem Experten ein Problem beschreiben, das dieser wiederum für Amateure verständlich ausdrücken muss. Zum aktiven Zuhören gehört auch das Anfertigen von Notizen, um die Gesprächsführung nachzuverfolgen und akustisches Feedback. Fassen Sie am Ende eines Blocks die Informationen des Anrufers zusammen, bitten Sie um Bestätigung und stellen Sie aktive Fragen.

Fragen sind auch bei Gesprächen mit Geschäftspartnern oder Geschäftskunden enorm wichtig, da sie die Chance bieten, das Gespräch in eine gewünschte Richtung zu lenken und mehr von dem Anrufer zu erfahren.

Professioneller Abschluss

Und analog zur Begrüßung ist auch das Ende eines Telefonats eine Klammer, die den Gesamteindruck stark beeinflusst. Eine Zusammenfassung des Gesprächs sollte zielorientiert sein und noch einmal den Inhalt des Telefonats zusammenfassen, gleichzeitig aber Möglichkeiten für eine weitere Zusammenarbeit eröffnen. Ein Beispiel wäre "Dann würden wir Ihnen nächsten Monat unseren Dienst anbieten, die genauen Vertragskonditionen sind XY, wir werden Ihnen diese Woche alle Unterlagen übermitteln".

Schwierig kann ein Anruf dann werden, wenn Kundengespräche unterbrochen werden oder aber Sie gerade unterwegs und nicht erreichbar sind. In größeren Unternehmen ist das kein Problem, dort gibt es einen telefonischen Vertretungsdienst – in KMUSs dagegen kann aus einem nicht angenommenen Anruf schnell ein nicht vergebener Auftrag werden.

Für solche Fälle können kleine Unternehmen die telefonische Erreichbarkeit auslagern. Ein/e Sekretär/in nimmt Anrufe über Rufumleitung entgegen, wenn Sie gerade verhindert sind, notiert alles wichtige, informiert und ist damit Ihre Chance, nicht immer selbst erreichbar sein zu müssen. Gleichzeitig sparen Sie durch den flexiblen Telefonservice auch Kosten, weil Sie für telefonische Auskünfte keinen eigenen Assistenten engagieren müssen.

Das Telefon gehört im Service noch lange nicht zum alten Eisen

Gerade in komplexen Fällen ist und bleibt das Telefon – oder in seiner modernisierten Form als Skype-Call – unentbehrlich. Am Telefon haben Kunden und Partner die Möglichkeit, ihre Probleme und Wünsche viel schneller und direkter zu äußern als in schriftlicher Form. Und durch das direkte Feedback eines Gesprächs entsteht eine Dynamik, die eine echte Beratung, Unterstützung, Hilfe oder Besprechung liefert. Und wenn das gut funktioniert, wollen Kunden Sie gerne wieder hören.

Dieser Gastartikel ist mit freundlicher Unterstützung der ebuero AG entstanden. Gastartikel geben grundsätzlich die Meinung des jeweiligen Autors und nicht die der Kompakttraining Redaktion wieder.