Konflikte Beschwerden
Beschwerdemanagement - KundenbetreuungProfessioneller Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und Eskalation
In diesem Beschwerdemanagement Seminar liegt der Fokus auf dem souveränen und professionellen Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und Eskalationen von Kunden und Geschäftspartnern. Es werden Leitfäden für die Gesprächsführung erarbeitet und aufgezeigt, wie mit verschiedenen Kundentypen umgegangen werden kann, um zu einem positiven Abschluss zu kommen.
Seminar-DetailsWas Sie aus dem Seminar mitnehmen
Nach dem Seminar bearbeiten die Teilnehmenden Beschwerden klarer, strukturierter und professioneller. Sie können schwierige Gespräche sicherer führen, Eskalationen besser auffangen und Beschwerden verbindlicher zum Abschluss bringen.
- Beschwerden und Reklamationen professionell aufnehmen und strukturieren
- Probleme schneller klären und lösungsorientiert bearbeiten
- auch in angespannten Situationen ruhig, klar und verbindlich bleiben
- persönliche Kritik und emotionale Angriffe professioneller abgrenzen
- Kundenzufriedenheit gezielter wiederherstellen und Eskalationen sicher steuern
Lernziele
- Beschwerden meistern und Reklamationen effektiv lösen
- Den Kunden und seine Emotionen einfangen sowie ihn angemessen abholen zu können
- Fair handeln und verbindlich helfen können
- Sich vor Angriffen abgrenzen und schützen können
- Den Kunden zurückgewinnen können
Arbeitsformat
Das Seminar ist praxisnah und auf reale Reklamations- und Beschwerdesituationen aus dem Berufsalltag ausgerichtet. Gearbeitet wird mit konkreten Praxisfällen, Erfahrungsaustausch, Leitfäden und direktem Feedback. So wird Beschwerdemanagement nicht abstrakt erklärt, sondern anwendungsnah trainiert.
Die Teilnehmenden arbeiten an typischen Situationen aus Kundenservice, Servicecenter, Helpdesk, Verwaltung und Sachbearbeitung. Im Mittelpunkt stehen echte Gesprächslagen, belastende Servicefälle und Eskalationen, die im Seminar professionell bearbeitet und reflektiert werden.
Inhalte
- Beschwerde verstehen Beschwerde in den Griff bekommen
- Probleme meistern Kunden aktiv helfen
- Filter- und Fragetechnik zur Problemanalyse
- Verantwortung übernehmen und smart vorgehen
- Faires Handeln bei Beschwerden und Reklamationen
- Verbotene Formulierungen und Weichspüler in Beschwerdegesprächen
- Verbindlichkeit schaffen und einen guten Abschluss herbeiführen
- Umgang mit persönlicher Kritik und Verbalattacken
- Kundenzufriedenheit wiederherstellen aber wie?
- Eskalationen intern meistern Zusammenarbeit mit der Führung
Besonderheiten
Kleine Seminargruppe mit maximal 10 Personen
Praxiswerkstatt
Digitale Dokumentation der Veranstaltungsergebnisse
Sarah Stefan
Rainer Englisch
Leslie Bultmeier
Mitarbeiterführung in Hamburg: Führung lernen, Rolle klären,...
Stimme am Telefon: Klar, freundlich und professionell wirken
Moderation lernen: Gruppen mit guten Fragen zur Lösung führen
Zeitmanagement: Prioritäten setzen mit der Eisenhower Methode
Rhetoriktraining: Die eigene Redepersönlichkeit entwickeln
Gewaltfreie Kommunikation in Konfliktsituationen
Kommunikationstraining hilft in kritischen Situationen
Kommunikationstraining stärkt Gesprächssicherheit im Beruf
Moderationstraining in Hannover: Praxiswerkstatt für Teams
