Konflikte Beschwerden
Beschwerdemanagement - KundenbetreuungBeschwerden sicher klären, Eskalationen professionell steuern und Kundenzufriedenheit gezielt wiederherstellen
Dieses Beschwerdemanagement Seminar ist ein praxisnahes Training für Mitarbeitende, die Reklamationen, Beschwerden und Eskalationen im Berufsalltag sicher, professionell und lösungsorientiert bearbeiten wollen. Im Mittelpunkt stehen strukturierte Problemanalyse, klare Gesprächsführung, verbindliche Kommunikation und ein sicherer Umgang mit Kunden, die unzufrieden, verärgert oder bereits eskaliert sind.
Trainiert werden Deeskalation, lösungsorientiertes Vorgehen, verbindliche Vereinbarungen, der professionelle Umgang mit persönlicher Kritik und die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit. Das Seminar unterstützt dabei, Beschwerdegespräche sicher zu führen, Eskalationen im Servicealltag professionell aufzufangen und schwierige Fälle verlässlich zum Abschluss zu bringen.
Was Sie aus dem Seminar mitnehmen
Nach dem Seminar bearbeiten die Teilnehmenden Beschwerden klarer, strukturierter und professioneller. Sie können schwierige Gespräche sicherer führen, Eskalationen besser auffangen und Beschwerden verbindlicher zum Abschluss bringen.
- Beschwerden und Reklamationen professionell aufnehmen und strukturieren
- Probleme schneller klären und lösungsorientiert bearbeiten
- auch in angespannten Situationen ruhig, klar und verbindlich bleiben
- persönliche Kritik und emotionale Angriffe professioneller abgrenzen
- Kundenzufriedenheit gezielter wiederherstellen und Eskalationen sicher steuern
Lernziele
- Beschwerden meistern und Reklamationen effektiv lösen
- Den Kunden und seine Emotionen einfangen sowie ihn angemessen abholen zu können
- Fair handeln und verbindlich helfen können
- Sich vor Angriffen abgrenzen und schützen können
- Den Kunden zurückgewinnen können
Arbeitsformat
Das Seminar ist praxisnah und auf reale Reklamations- und Beschwerdesituationen aus dem Berufsalltag ausgerichtet. Gearbeitet wird mit konkreten Praxisfällen, Erfahrungsaustausch, Leitfäden und direktem Feedback. So wird Beschwerdemanagement nicht abstrakt erklärt, sondern anwendungsnah trainiert.
Die Teilnehmenden arbeiten an typischen Situationen aus Kundenservice, Servicecenter, Helpdesk, Verwaltung und Sachbearbeitung. Im Mittelpunkt stehen echte Gesprächslagen, belastende Servicefälle und Eskalationen, die im Seminar professionell bearbeitet und reflektiert werden.
Inhalte
- Beschwerde verstehen Beschwerde in den Griff bekommen
- Probleme meistern Kunden aktiv helfen
- Filter- und Fragetechnik zur Problemanalyse
- Verantwortung übernehmen und smart vorgehen
- Faires Handeln bei Beschwerden und Reklamationen
- Verbotene Formulierungen und Weichspüler in Beschwerdegesprächen
- Verbindlichkeit schaffen und einen guten Abschluss herbeiführen
- Umgang mit persönlicher Kritik und Verbalattacken
- Kundenzufriedenheit wiederherstellen aber wie?
- Eskalationen intern meistern Zusammenarbeit mit der Führung
Besonderheiten
Kleine Seminargruppe mit maximal 10 Personen
Praxiswerkstatt
Digitale Dokumentation der Veranstaltungsergebnisse
Kate Ille
J. Vallejo
Moritz Sanne
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