Richtig telefonieren: Positiver Start in das Kundengespräch

Kennen Sie auch diese Tipps für das Telefonieren: Seien Sie freundlich am Telefon, immer schön lächeln und bloß den Kunden mit dem Namen ansprechen? So plädieren viele für das richtige Telefonieren, aber langt das schon für den erfolgreichen Kundenservice am Telefon? Die Antwort ist klar: Nein. Es kommt auf mehr und besonders auch auf das wieso an!

Wieso ist denn das richtige Telefonieren überhaupt so wichtig?

• Das Telefon ist eine der persönlichsten Verbindung zu ihrem Kunden
• Das Telefon ist die hörbare Visitenkarte Ihres Unternehmens
• Ein Telefonat kann über die Geschäftsverbindung und auch die Kundenzufriedenheit entscheiden

Ziel ist es von den Kunden freundlich, professionell und auch kundenorientiert wahrgenommen zu werden und am Telefon die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Entscheidend hierfür ist bereits der positive Start in das Kundengespräch oder anders gesagt, auch am Telefon zählt die Macht des ersten Eindrucks.

Was können wir bereits mit dem ersten Eindruck erreichen?

In den ersten Sekunden zu Beginn des Kundengesprächs nimmt Ihr Kunde Sie in Ihrer Berufsrolle wahr und macht sich sein Urteil. Entsprechend diesem ersten Eindruck nimmt der Anrufer bei Ihnen in der Folge nur noch solche Eindrücke wahr, die seinen ersten Eindruck immer wieder bestätigen. Wenn Sie von Ihrem Kunden also zum Start des Telefonats erst einmal als freundlich und souverän wahrgenommen werden, dann hilft Ihnen dies für das gesamte Telefonat.

Positiver Start in das Kundengespräch – ist doch leicht?

In unseren Trainings sagen viele Teilnehmer*innen: „Ja, das Melden am Telefon bekomme ich schon gut hin“ oder auch „ich kann meinen Namen und meine Firma schon gut vorstellen, das ist doch leicht“. Da haben die Teilnehmer*innen auch oft Recht, die Meldung ist gar nicht so schwer und auch privat telefonieren Sie ja bestimmt regelmäßig. Um jedoch einen positiven ersten Eindruck für den professionellen Kundenservice am Telefon zu erreichen, kommt es neben dem Inhalt, besonders auch auf die Stimme und die Betonung an.

Worauf kommt es bei der Meldung am Telefon an?

Was Sie in der professionellen telefonischen Visitenkarte immer nennen sollten ist: der Firmenname, der eigene Name und eine freundliche Begrüßung. Floskeln, wie „Wie kann ich Ihnen helfen?“ sollten Sie bei der ersten Meldung unbedingt weglassen und durch die freundliche Begrüßung ersetzen.

Wie bereits erwähnt, spielt aber besonders auch der Ton die Musik. Viele Teilnehmer*innen melden, dass Sie als unfreundlich und gelangweilt wahrgenommen werden. Die Tipps zu Beginn dieses Textes, dass ein Lächeln, etwas Betonung und auch eine persönliche Beziehung zu dem Kunden helfen, sind somit definitiv auch richtig und wichtig.

Es ist aber essentiell zu wissen, wieso soll ich am Telefon lächeln? Ziel ist es, den Kunden freundlich zu empfangen, da das Telefonat die hörbare Visitenkarte des Unternehmens ist. Durch die Telefonate kann ich eine persönliche Verbindung mit dem Kunden erzielen und auch menschlich wirken und schon in den ersten Sekunden kann ich meinem Kunden das Gefühl übermitteln, dass ich ihm gerne weiterhelfen möchte.

Übung an der Telefonanlage und Interaktives Lernen im Kompakttraining

Dies ist nur ein kurzer Einblick in die Themen und Tipps rund um die Kundenorientierung am Telefon, mehr davon gibt es in allen unseren Kompakttraining Seminaren rund um die Telefonkommunikation. Nach dem professionellen Einstieg in das Telefonat gibt es für den erfolgreichen Kundenservice am Telefon natürlich noch mehr – die Organisation am Telefon, die aktive Gesprächsführung, die strukturierte Problemanalyse und auch der Umgang mit Beschwerden.

Neben den fundierten Inhalten zeichnen sich die Kompakttrainings besonders durch die Interaktivität und den Austausch mit den anderen Teilnehmer*innen aus. In allen unseren Trainings haben Sie die Möglichkeit die Anregungen und Tipps in den Übungen an der Telefonanlage direkt auszuprobieren und zudem auch Feedback von den Telefontrainer*innen zu erhalten.