Telefonische Erreichbarkeit essenziell für Neukundengewinnung und Kundenzufriedenheit

Macht Outsourcing des Telefon- und Büroservice für KMU Sinn?

am 29. November 2016 von Gast Author

Trotz des Aufkommens neuerer Kommunikationsmittel stellt das Telefon noch immer die primäre Wahl bei der Aufnahme und der Wahrung geschäftlicher Kontakte dar. Während potentielle Kunden Informationen zumeist online einholen, sei es durch Suchmaschinen oder auf Internetseiten, werden direkte Anfragen in über 90 Prozent aller Fälle telefonisch an Ihr Unternehmen gerichtet. Speziell für kleine und mittlere Unternehmen ist die telefonische Erreichbarkeit im Hinblick auf Kundengewinnung und Umsatz von Bedeutung. Dies wirft die Frage auf, wie Sie diese Herausforderung durch Telefon- und Büroservice besonders effizient meistern können.

Relevanz der telefonischen Erreichbarkeit

Die quantitative Erhebung "Deutschlands größte Büroumfrage" von Fittkau & Maaß Consulting legt die Wichtigkeit der Erreichbarkeit für Unternehmen offen. Gemäß dieser Befragung einer Stichprobe von 1.023 Personen ist die Mehrheit der Deutschen (59 Prozent) nicht bereit, bei einem Erstkontakt auf den Anrufbeantworter zu sprechen, wenn niemand erreichbar ist.

Ein noch größerer Anteil von 68 Prozent ist im Falle der Nichterreichbarkeit Ihres Unternehmens sofort dazu geneigt, einen alternativen Anbieter zu kontaktieren. In diesem Falle würde Ihnen demnach ein großer Teil potentieller Kunden entgehen.

Ein weiterer Befund der Studie legt dar, dass 77 Prozent der Deutschen Frustration angeben, wenn sie niemanden telefonische erreichen können. Dies lässt Rückschluss auf den signifikanten Zusammenhang zwischen Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit zu.

Erreichbarkeits-Lösungen durch Telefon- und Büroservice

Der zunächst nahe liegende Schritt, zusätzliches Personal zum Management der Erreichbarkeit einzustellen, entfällt für viele KMU aus Kostengründen. Erreichbarkeit ist jedoch im Hinblick auf neue Aufträge und insbesondere im Sinne der Kundengewinnung und Kundenzufriedenheit von hoher Bedeutung. Die Vorstellung, als Chef beziehungsweise Unternehmer selbst zu jeder Zeit zum Hörer greifen zu können, ist ab einer gewissen Auftragslage nicht tragbar.

Eine mögliche Lösung stellt daher ein Telefon- oder Büroservice dar. Hierfür spricht zum einen der Kostenfaktor. Im Gegensatz zur Gehaltszahlung bei speziell eingestelltem Kommunikationspersonal werden hier nur eine Grundgebühr für die Bereithaltung des Services plus die konkret bei Inanspruchnahme entstehenden Kosten fällig. Die meisten Telefonservices rechnen hierbei transparent und auf die Sekunde bezogen ab. Der Telefonservice ist daher auch für Start-ups bezahlbar.

Auch im Hinblick auf Professionalität und entsprechendes Auftreten gegenüber Auftraggebern und Kunden können Sie von einem geschulten Service profitieren. Ausgebildete Service-Agenten können eingehende Anrufe im Namen Ihres Unternehmens entgegennehmen, Termine vereinbaren, Fragen beantworten oder Auskunft geben. Ein wichtiger Faktor sind auch die meist rund um die Uhr erreichbaren Services sowie die Verfügbarkeit solcher Services ohne Vertragsbindung.

Mögliche Nachteile von Telefonservices

Die Nutzung von Büro- und Telefonservices stellt eine Form des Outsourcings dar. Als Support-Tätigkeit, die nicht das Kerngeschäft Ihres Unternehmens betrifft, eignet sich das Outsourcing dieses Zweiges, birgt jedoch auch Nachteile. Zum einen können Sie die Leistung der Telefondienstleister nicht immer überprüfen. Zudem sind Sie von dem gewählten Telefonservice zu einem gewissen Grade abhängig.

Überdies ist auch bei Routinetätigkeiten, die durch einen externen Service erledigt werden, die Gefahr des Know-how-Verlusts im eigenen Unternehmen gegeben. Eine mangelhafte Leistungserbringung durch externe Dienstleister ist ein weiteres Risiko. Daher ist im Fall einer Inanspruchnahme auf die Qualität des Büroservices zu achten.

Empfehlungen für KMUs und Existenzgründer.

Besonders für KMU ist die Gewährleistung von Erreichbarkeit für die Kundengewinnung und -zufriedenheit und damit für Umsatz und Wachstum von hoher Bedeutung. Die Erreichung dieser Ziele durch Personalaufstockung ist mit hohen Kosten verbunden, die in Anbetracht oft hoher Kostenquoten kleiner und mittlerer Unternehmen nicht wirtschaftlich sind. Aus diesem Grund und auch in finanziell problematischen Unternehmensphasen können Telefon- und Büroservices Sie dabei unterstützen, Umsatzsteigerungen zu generieren, ohne dabei die Betriebskosten sehr ansteigen zu lassen.

Dieser Beitrag  ist in freundlicher Zusammenarbeit mit Büroservice24 entstanden.