Nutzwert
Das Telefontraining Kundendienst bietet eine vertiefende und umfassende Schulung für die professionelle Kundenbetreuung, nicht nur am Telefon. In gerade einmal 2 Tagen erfahren die Seminargäste alle Themen und Inhalte rund um den Kundenservice und die Problemlösung mit Stammkunden, Key Accounts und Entscheidern.
Am Ende des Tages beherrschen Sie als Seminargast einen kundenorientierten Kommunikationsstil und „verkaufen“ Ihre Person und den Kundenservice erfolgreich. Nach dem Training werden Sie in der Lage sein, Kundenprobleme schnell zu lösen, Vereinbarungen zu treffen und herausfordernde Situationen am Telefon souverän zu meistern.
Inhalte
- Professionelles Telefonverhalten, gelungene Rhetorik und aktive Gesprächsführung im Kundendienst
- Kundentypen empfängergerecht ansprechen
- Anfragen und Kundenprobleme professionell erfassen und dokumentieren
- Schnelle strukturierte Problemanalyse am Telefon
- Fragetechniken und Filtertechniken zur Ursachenermittlung
- Problemlösungen koordinieren und Serviceleistung verhandeln und verbindlich vereinbaren
- Die Psychologie des Beschwerdemanagement, insbesondere bei Stammkunden und Key Accounts
- Schwierige Persönlichkeiten am Telefon meistern
- Konfliktvermeidung und Deeskalation bei schwierigen Kunden durch reaktive Gesprächsführung
- Umgang mit besonderen Situationen und Krisen
- Selbstorganisation im Kundenservice und Kundendienst
Lernziele
- Die eigene Person und den Service des Kundendienst erfolgreich am Telefon verkau
- Professionelle Problemlösung am Telefon meistern können
- Verlässliche Kundenbetreuung und proaktiven Kundenservice beherrschen
- Individuelle Stammkundenbetreuung im Service Call Center bieten können
- Hochwertiges Beschwerdemanagement im technischen Dienst erlernen
Methode
Praxis Telefonate stehen hier ganz vorne! Generell: Seminar mit Workshop-Charakter, Gruppen- und Einzelarbeiten, Fallbeispiele mit Auswertung, Transferhilfen für den Alltag.
Vorraussetzungen
Dieses Telefontraining ist für alle geeignet die bereits erste Erfahrungen am Telefon und im Kundendienst gesammelt haben, und die das "Telefontraining Grundlagen Kundenorientierung und Beschwerdemanagement am Telefon" besucht haben.
Besonderheiten
Telefontraining mit Telefonübungsanlage, Tonaufzeichnungen und persönlichem Feedback für jeden Seminargast durch unsere Telefontrainer. Leitfäden, Vorlagen und Checklisten für ihre Telefonpraxis im Kundendienst.
Durch den Einsatz Festangestellter, qualitätsgeprüfter Trainer, garantiert die nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifizierte Kompakttraining Akademie verlässliche Schulungsstandards und Themen.
Seminar Beschreibung
Telefontraining Kundendienst
In dem Telefontraining Kundendienst: „für Kunden-Service, Call Center und technischer Dienst“ vertiefen die erfahrenen Seminargäste ihre grundlegenden Kenntnisse zum Thema Kundenservice, Problemlösung und Beschwerdemanagement mit Stammkunden, Key Accounts und Entscheidern nicht nur via Telefon.
In dieser speziellen Telefonschulung wird zu Beginn kurz auf ein professionelles Telefonverhalten eingegangen. Aufbauend darauf erarbeiten die Telefontrainer mit der Seminargruppe interaktiv, wie man Kundentypen empfängergerecht anspricht.
Eigentlicher Schwerpunkt dieses Telefon-Trainings ist die effektive und effiziente Problembearbeitung im Kundendienst. Zu Beginn steht die verlässliche Erfassung und Dokumentation von Kundenproblemen am Telefonarbeitsplatz.
Als nächstes wird die schnelle Problemanalyse am Telefon mit Hilfe von Filter- und Fragetechniken zur systematischen Ursachenermittlung der Kundenstörungen erarbeitet. Danach wird auf die Lösung der Kundenprobleme und die Koordination von Serviceleistungen mit den Anrufern eingegangen.
Neben der konkreten Fallarbeit werden in dem Seminar Checklisten, Leitfäden und Formulierungen für den Telefonalltag erarbeitet. Hierbei werden insbesondere die herausfordernden Fälle im Beschwerde- und Konfliktmanagement detailliert durchgearbeitet.
Sicherheit und Professionalität am Telefon ausstrahlen, wenn es mal schwierig wird und die Kunden sogar nicht wollen, trainieren wir mit Hilfe konkreter Praxisfälle der Seminargäste an unserer Telefon Übungsanlage mit Tonaufzeichnung und persönlichem Verhaltensfeedback durch die erfahrenen Telefontrainer.
