Telefontraining; richtig telefonieren lernen ??? :-(
Als Telefontrainer ist das Leben hart. Man kommt zur Tür rein und die Teilnehmer sehen einen an, als wenn sie einen auffressen wollen. In den Gesichtern steht es geschrieben: Hörer Haltung trainieren?, Kurs für unfallfreies Telefon Nummern eingeben?, Lächeln am Telefon trainieren, indem man vor dem Spiegel sitzt? … na der sollte mit so einem Müll mal meinen Job meistern. Verständlich, denn das ist nicht der Schlüssel zum Erfolg im Telefonservice Geschäft
Mein Gott, was haben die Teilnehmer wohl für Trainer bis dato gehabt? Richtig telefonieren kann jeder, weil uns die Fähigkeit zur Kommunikation angeboren ist. Aber das reicht nun einmal nicht, wenn man einen Telefonarbeitsplatz im Helpdesk für Kundenprobleme und Beschwerden hat, der sogenannten Hotline. So ein Telefontraining muss für die Teilnehmer mehr bieten als nur kommunikative Plattitüden.
Probleme schnell filtern, schwierige Kundentypen sicher durch den Telefondialog lenken, schwierige Themen erörtern, komplizierte Sachverhalte transparent und verständlich machen und am Ende auch professionell mit der Eskalation und Beschwerde umgehen.
Der Erfolg am Telefon, egal ob Inbound oder Outbound im Call Center, Service Innendienst oder als Mitarbeiter einer technischen Hotline hängt von der Beherrschung dreier Tugenden ab: Effiziente Organisation am Telefon, sichere Dialogprozesse (gerne auch mit Telefonleitfäden oder Checklisten; sorry, es funktioniert halt besser) und gewandte, strukturierte Rhetorik und Kommunikation mit der trainierten Fähigkeit, Kontakt zum Gegenüber, dem Kunden, mit seinen Eigenarten und Wünschen aufzubauen. Es geht: Kundenorientierung und effiziente Arbeitsleistung vertragen sich gut! … wenn ein paar Mindestvoraussetzungen für die Call Center Agents bzw. Telefon Mitarbeiter gegeben sind! Es ist wieder einmal systematisches Management und Führung von Mensch und Organisation gefragt, denn ganz ohne Verfügbarkeit von Basisinformationen für den Mitarbeiter wird es nichts mit der exzellenten Kundenlösung. Ein Fall für ein Kundeninformationsportal, wie z.B. die Lösung von Salesforce oder Superoffice oder ACT, Kundeninformationssysteme die besonders gut den Agents helfen, und nicht heimliche Management Informationssysteme sind.
Autor: Ingo Scheider